Servicestudie Beratung Geldanlage (29.06.2016)
Gute Beratung, aber mangelnde Individualität
Geht es um private Geldanlagen, gehören Filialbanken für viele Verbraucher zu den ersten Ansprechpartnern. Wichtig zu wissen: Deren Berater sind fachkundig, gehen aber oft nicht ausreichend auf die Wünsche und die finanzielle Situation ihrer Kunden ein. Das zeigt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität, welches im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv die Geldanlageberatung von 15 Finanzinstituten getestet hat.
Insgesamt erreicht die Branche ein gutes Ergebnis. Eine Bank erhält das Qualitätsurteil „sehr gut“, zehn weitere das Urteil „gut“. Ein Unternehmen schneidet allerdings nur mit „ausreichend“ ab. Ein großer Pluspunkt vieler Finanzinstitute ist die Professionalität und Kompetenz ihrer Mitarbeiter. Fragen der Kunden, etwa zur Einlagensicherung oder zur Abführung von Steuern, beantworten die Bankangestellten im Test stets richtig und meist auch umfassend. Die Berater treten freundlich auf und nehmen sich in angenehmer Atmosphäre ausreichend Zeit für die Gespräche.
Weniger erfreulich: Den Beratungen mangelt es oft an Individualität. Das zeigt sich vor allem, wenn es darum geht, die Bedürfnisse der Interessenten zu analysieren. Beispielsweise kommt das Anliegen des Kunden häufig zu kurz und auch seine finanzielle Situation wird in vielen Fällen nur oberflächlich angesprochen. Kunden sollten ihre Risikobereitschaft und ihren finanziellen Rahmen möglichst gut kennen und besser auch selbst ansprechen.
Die Angebotsunterlagen sind oft hilfreich und enthalten Empfehlungen der Berater. Die in einigen Fällen – etwa bei Wertpapierberatungen mit Produktempfehlung – gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsprotokolle händigen die Mitarbeiter den Interessenten zumeist unaufgefordert aus. Drei Anbieter halten sich jedoch nicht immer an diese Vorschrift. Ausbaufähig sind in etwa der Hälfte der Fälle zudem Umfang und Struktur der Unterlagen.
Testsieger ist mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“ die Deutsche Bank. Die freundlichen Mitarbeiter erklären ihren Kunden die komplexen Finanzprodukte sehr verständlich und gehen ausführlich auf Lebenssituation und finanzielle Lage ihrer Kunden ein. Die Angebotsunterlagen sind passgenau und die Protokolle enthalten übersichtliche Kostendarstellungen sowie eindeutige Empfehlungen. Den zweiten Rang nimmt die Commerzbank ein (Qualitätsurteil „gut“). Hier überzeugen die Angestellten mit der vergleichsweise besten Bedarfsanalyse – sowohl die Anliegen der Kunden als auch ihre finanzielle Situation analysiert kein Unternehmen gründlicher. Fragen beantworten die Berater ausnahmslos richtig und vollständig. Die Sparda-Bank Berlin belegt den dritten Platz und ist damit das beste regionale Institut im Test (Qualitätsurteil „gut“). Das Unternehmen überzeugt mit erstklassigen Angebotsunterlagen. Die Beratungsprotokolle sind immer vollständig und werden unaufgefordert überreicht.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität testete die größten überregionalen Universalbanken und die jeweils größten Regionalbanken (Sparkassen, Volks- und Raiffeisenbanken sowie Sparda-Banken) in Berlin, Hamburg und München auf ihre Beratung zum Thema privater Geldanlage. Insgesamt wurden 15 Unternehmen untersucht. Die Studie umfasste zum einen die Qualität der Beratungsgespräche vor Ort. Dazu gehörten unter anderem die Kompetenz der Mitarbeiter, ihre Fähigkeit, den Bedarf der Kunden zu erfassen, und eine diskrete Beratungsatmosphäre. Zum anderen ging es um die bei der Beratung überreichten Angebotsunterlagen. Dabei wurde zwischen allgemeinen Beratungsunterlagen und einem gegebenenfalls ausgehändigten Beratungsprotokoll unterschieden. Insgesamt flossen 150 Servicekontakte in die Untersuchung ein.
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Detaillierte Studienergebnisse sind gegen eine Schutzgebühr zu erhalten.
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ERGEBNISTABELLEN
Gesamtergebnis Studie Beratung Geldanlage 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Deutsche Bank |
80,1 |
sehr gut |
zum Anbieter |
2 |
Commerzbank |
79,2 |
gut |
zum Anbieter |
3 |
Sparda-Bank Berlin |
78,5 |
gut |
n.v. |
4 |
Berliner Volksbank |
77,4 |
gut |
n.v. |
5 |
Berliner Sparkasse |
77,1 |
gut |
n.v. |
6 |
Hypovereinsbank |
76,8 |
gut |
n.v. |
7 |
Münchner Bank |
76,5 |
gut |
n.v. |
8 |
Hamburger Sparkasse |
75,6 |
gut |
n.v. |
9 |
Stadtsparkasse München |
75,5 |
gut |
n.v. |
10 |
Sparda-Bank Hamburg |
74,6 |
gut |
n.v. |
11 |
Sparda-Bank München |
71,2 |
gut |
zum Anbieter |
12 |
Postbank |
67,1 |
befriedigend |
zum Anbieter |
13 |
Targobank*** |
65,1 |
befriedigend |
zum Anbieter |
14 |
Hamburger Volksbank*** |
65,0 |
befriedigend |
n.v. |
15 |
Santander Bank*** |
42,9 |
ausreichend |
n.v. |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). In das Gesamtergebnis flossen die Ergebnisse der Teilbereiche mit folgenden Gewichtungen ein: Beratung vor Ort mit 70 Prozent und Angebotsunterlagen mit 30 Prozent.
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
*** Diese Unternehmen wurde aufgrund fehlender Beratungsprotokolle trotz gesetzlicher Vorgabe abgewertet.
Gesamtergebnis Regionale Anbieter Studie Beratung Geldanlage 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Sparda-Bank Berlin |
78,5 |
gut |
n.v. |
2 |
Berliner Volksbank |
77,4 |
gut |
n.v. |
3 |
Berliner Sparkasse |
77,1 |
gut |
n.v. |
4 |
Münchner Bank |
76,5 |
gut |
n.v. |
5 |
Hamburger Sparkasse |
75,6 |
gut |
n.v. |
6 |
Stadtsparkasse München |
75,5 |
gut |
n.v. |
7 |
Sparda-Bank Hamburg |
74,6 |
gut |
n.v. |
8 |
Sparda-Bank München |
71,2 |
gut |
zum Anbieter |
9 |
Hamburger Volksbank*** |
65,0 |
befriedigend |
n.v. |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
*** Dieses Unternehmen wurde aufgrund fehlender Beratungsprotokolle trotz gesetzlicher Vorgabe abgewertet.
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Teilkategorie Beratung vor Ort Studie Beratung Geldanlage 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Berliner Volksbank |
82,9 |
sehr gut |
n.v. |
2 |
Commerzbank |
81,9 |
sehr gut |
zum Anbieter |
3 |
Deutsche Bank |
81,6 |
sehr gut |
zum Anbieter |
4 |
Berliner Sparkasse |
80,6 |
sehr gut |
n.v. |
5 |
Münchner Bank |
79,2 |
gut |
n.v. |
6 |
Hamburger Sparkasse |
77,7 |
gut |
n.v. |
7 |
Sparda-Bank Berlin |
77,1 |
gut |
n.v. |
8 |
Hypovereinsbank |
76,9 |
gut |
n.v. |
9 |
Sparda-Bank Hamburg |
76,9 |
gut |
n.v. |
10 |
Hamburger Volksbank |
75,8 |
gut |
n.v. |
11 |
Targobank |
74,9 |
gut |
zum Anbieter |
12 |
Stadtsparkasse München |
74,7 |
gut |
n.v. |
13 |
Santander Bank |
70,1 |
gut |
n.v. |
14 |
Sparda-Bank München |
69,7 |
befriedigend |
zum Anbieter |
15 |
Postbank |
69,0 |
befriedigend |
zum Anbieter |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). Unterschiedliche Ränge trotz gleicher Punktzahl werden durch Unterschiede im Nachkommastellenbereich verursacht.
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
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Teilkategorie Angebotsunterlagen Studie Beratung Geldanlage 2016 |
Rang |
Unternehmen |
Punkte* |
Qualitätsurteil |
Link** |
1 |
Sparda-Bank Berlin |
81,8 |
sehr gut |
n.v. |
2 |
Stadtsparkasse München |
77,3 |
gut |
n.v. |
3 |
Deutsche Bank |
76,6 |
gut |
zum Anbieter |
4 |
Hypovereinsbank |
76,5 |
gut |
n.v. |
5 |
Targobank |
75,5 |
gut |
zum Anbieter |
6 |
Sparda-Bank München |
74,9 |
gut |
zum Anbieter |
7 |
Hamburger Volksbank |
73,2 |
gut |
n.v. |
8 |
Commerzbank |
72,9 |
gut |
zum Anbieter |
9 |
Hamburger Sparkasse |
70,7 |
gut |
n.v. |
10 |
Münchner Bank |
70,0 |
gut |
n.v. |
11 |
Sparda-Bank Hamburg |
69,2 |
befriedigend |
n.v. |
12 |
Berliner Sparkasse |
68,8 |
befriedigend |
n.v. |
13 |
Berliner Volksbank |
64,5 |
befriedigend |
n.v. |
14 |
Postbank |
62,6 |
befriedigend |
zum Anbieter |
15 |
Santander Bank |
46,0 |
ausreichend |
n.v. |
* Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar).
** Per Mausklick gelangen Sie direkt zur Website des Anbieters. Es handelt sich um einen Affiliate-Link, der durch Anklicken eine Vergütung an unser Unternehmen ermöglicht. Affiliate-Links werden erst nach Abschluss der Tests/Befragungen generiert und haben keinerlei Einfluss auf die Ergebnisse. n.v. = Affiliate-Link nicht verfügbar.
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